一次失敗的網(wǎng)站改版教給我的事：用戶(hù)體驗(yàn)不是加法，是減法
改版上線(xiàn)那天，我們舉杯慶祝，感覺(jué)擁有了全世界。一周后，數(shù)據(jù)崩了，我們面面相覷，感覺(jué)被全世界拋棄。
還記得那個(gè)讓我引以為傲的“完美”設(shè)計(jì)方案嗎？我們團(tuán)隊(duì)嘔心瀝血三個(gè)月，把能想到的所有“好東西”都塞了進(jìn)去：
華麗的首頁(yè)動(dòng)態(tài)Banner： 三張精心拍攝的輪播圖，講述品牌故事，就是加載有點(diǎn)慢。
新穎的“瀑布流”信息展示： 像Pinterest一樣，讓用戶(hù)無(wú)限滾動(dòng)，發(fā)現(xiàn)驚喜，就是找特定產(chǎn)品有點(diǎn)難。
無(wú)處不在的“智能推薦”模塊： “猜你喜歡”、“看了又看”、“買(mǎi)了又買(mǎi)”，生怕錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
功能齊全的懸浮客服窗口： 隨時(shí)彈出，熱情地問(wèn)“需要幫忙嗎？”，就是關(guān)掉后過(guò)幾分鐘又會(huì)頑強(qiáng)地彈出來(lái)。
我們看著設(shè)計(jì)稿，感覺(jué)自己就是用戶(hù)體驗(yàn)的“上帝”，為用戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)無(wú)所不能的數(shù)字樂(lè)園。我們堅(jiān)信，數(shù)據(jù)會(huì)暴漲，客戶(hù)會(huì)歡呼。
結(jié)果呢？現(xiàn)實(shí)給了我們一記響亮的耳光。
核心數(shù)據(jù)全面飄綠（股市那種綠）：
跳出率飆升 35%： 用戶(hù)來(lái)了，看了一眼，走了。
平均停留時(shí)長(zhǎng)減半： 他們不愿意多待一秒。
核心功能使用率下降： 那個(gè)漂亮的“瀑布流”，用戶(hù)根本懶得劃到底。
最打臉的是，客服收到了前所未有的投訴：“網(wǎng)站太卡了”、“找不到想要的東西”、“彈窗煩死了”。
我們懵了。為什么我們付出了這么多，用戶(hù)卻不買(mǎi)賬？
深夜，我對(duì)著數(shù)據(jù)分析報(bào)告，終于明白了：我們犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤——我們把用戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)成了一場(chǎng)“加法”游戲。
我們以為，功能越多，內(nèi)容越豐富，界面越炫酷，用戶(hù)體驗(yàn)就越好。但我們忽略了最根本的一點(diǎn)：用戶(hù)來(lái)到你的網(wǎng)站，是帶著一個(gè)明確目標(biāo)的。他們是想買(mǎi)東西，查信息，或者解決問(wèn)題。任何阻礙他們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的東西，都是噪音。
我們那“完美”的改版，是如何用“加法”謀殺用戶(hù)體驗(yàn)的？
用“選擇過(guò)載”謀殺決策力： 我們把10個(gè)入口和5個(gè)推薦模塊放在首頁(yè)，本意是提供更多選擇。但用戶(hù)面對(duì)海量信息，反而不知道點(diǎn)哪里，干脆什么都不點(diǎn)。這就是著名的“選擇悖論”。
用“視覺(jué)花哨”謀殺注意力： 動(dòng)態(tài)效果和鮮艷的色彩確實(shí)吸引了眼球，但它們把用戶(hù)的注意力從核心內(nèi)容（比如“立即購(gòu)買(mǎi)”按鈕）上搶走了。用戶(hù)記住了動(dòng)畫(huà)，卻忘了要做什么。
用“交互冗余”謀殺效率： 用戶(hù)點(diǎn)三次鼠標(biāo)就能完成的事，我們?yōu)榱肆鞒獭皣?yán)謹(jǐn)”，設(shè)計(jì)了五步。每多一步，就會(huì)流失一批用戶(hù)。
血的教訓(xùn)：用戶(hù)體驗(yàn)，本質(zhì)上是一場(chǎng)“減法”藝術(shù)
痛定思痛，我們開(kāi)始了“斷舍離”式的二次改版。這次，我們的核心原則只有一個(gè)：為用戶(hù)的目標(biāo)，掃清一切障礙。
砍掉首頁(yè)一半的內(nèi)容： 從10個(gè)模塊砍到5個(gè)，最后只留下3個(gè)最核心的。首頁(yè)瞬間清爽了，加載速度快了2秒。
把“瀑布流”換成清晰的分類(lèi)導(dǎo)航： 讓用戶(hù)能像在超市一樣，直奔主題。找東西的效率提升了50%。
讓“智能推薦”在合適的時(shí)間出現(xiàn)： 在用戶(hù)瀏覽完一個(gè)商品后，底部才出現(xiàn)“相關(guān)推薦”，不打擾，只服務(wù)。
把懸浮客服窗口“釘”在角落： 需要時(shí)它永遠(yuǎn)在那里，但絕不主動(dòng)彈出騷擾用戶(hù)。
你猜怎么著？第二次改版上線(xiàn)后，所有之前暴跌的數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)全部恢復(fù)，并超過(guò)了改版前的水平。
三條用失敗換來(lái)的“減法”心法
一個(gè)頁(yè)面，一個(gè)核心任務(wù)。 首頁(yè)就是引導(dǎo)和導(dǎo)航，產(chǎn)品頁(yè)就是說(shuō)服和轉(zhuǎn)化，關(guān)于我們就是建立信任。別讓頁(yè)面“精神分裂”。
每一次點(diǎn)擊，都應(yīng)是前進(jìn)。 審視用戶(hù)的每一個(gè)操作步驟，問(wèn)自己：這一步能不能??？能不能和下一步合并？讓路徑最短。
愛(ài)上空白，警惕“還可以再加點(diǎn)”。 留白不是浪費(fèi)，是呼吸感，是高級(jí)感，是引導(dǎo)視覺(jué)焦點(diǎn)最有效的方式。當(dāng)你想“這里還可以加個(gè)什么”的時(shí)候，大概率應(yīng)該什么都不加。
結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)在，每當(dāng)團(tuán)隊(duì)有人提出“我們是不是可以再加一個(gè)……”時(shí)，所有人都會(huì)相視一笑，想起那次慘痛的失敗。
我終于明白，偉大的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，不是一個(gè)慷慨的“給予者”，而是一個(gè)苛刻的“修剪者”。他的價(jià)值不在于堆砌了多少功能，而在于勇敢地砍掉了多少不必要的部分。
所以，當(dāng)你準(zhǔn)備優(yōu)化你的網(wǎng)站或產(chǎn)品時(shí)，別總想著“加什么”。不如先問(wèn)問(wèn)自己：“我還能減掉什么？”
這個(gè)用失敗換來(lái)的道理，希望你別再重蹈我們的覆轍。